تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده
1
فصل اول: کلیات پژوهش
2
1-1- مقدمه
3
1-2- بیان مسئله پژوهش
4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
6
1-4- مدل مفهومی پژوهش
7
1-5- اهداف پژوهش
8
1-6- سؤال های پژوهش
8
1-7- روش تحقیق
9
1-8- تعریف واژه ها
9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها
9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها
12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
14
2-1- مقدمه
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات
15
2-2-1- خدمات
15
2-2-2- کیفیت
16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
18
2-2-3- کیفیت خدمات
18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات
19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن
20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری
21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی
22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی
23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها
27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت
27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات
29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات
29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات
33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات
33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری
35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
36
2-2-11-1- مدل کانو
36
2-2-11-2- مدل فورنل
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر
37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی
40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات
45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی
48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی
48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی
48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی
50
2-3-3-1- رهبری
51
2-3-3-2- استراتژی
52
2-3-3-3- کارکنان
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع
53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات
53
2-3-3-6- نتایج مشتری
53
2-3-3-7- نتایج کارکنان
54
2-3-3-8- نتایج معامله
54
2-3-3-9- نتایج کلیدی
55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM
56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی
56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی
56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی
57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی
62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی.........
66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران
67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی
68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش
69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش
69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش
72
فصل سوم: روش پژوهش
75
3-1- مقدمه
76
3-2- روش تحقیق
76
3-3- جامعه آماری
76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
77
3-5- ابزار اندازه گیری
78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری
81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها
81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها
83
3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری
84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش
85
4-1- مقدمه
86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری
86
4-3- کولموگروف اسمیرنف
90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش
93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
103
5-1- مقدمه
104
5-2-  خلاصه موضوع و روش ها
104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش
104
5-4- پیشنهادات کاربردی
109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
110
5-6- محدودیت های پژوهش
110
منابع و مآخذ
111
منابع فارسی
112
منابع لاتین
114
پیوست ها
117

 

 

فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات
16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد
79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد
80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی
82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف
82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی
82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت
86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن
87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت
88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی
89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف
90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری
91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف
92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی
92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف.....
93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی......
94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف
 
95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن
96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی
 
97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن
98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار
98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن
99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار
99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق
101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی...
101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن
102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار
102
 
 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش كلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكیل داده اند كه با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیك در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با ک